sexta-feira, 6 de agosto de 2010

Como se dar bem com a NET - Parte I

Como muitos bons brasileiros assalariados que trabalham duro para pagar suas contas e seus impostos em dia para ter algum conforto em casa, eu também sou assinante dos (de)serviços da grande empresa que é a NET. É o meu pequeno luxo. Tenho o combo feliz de internet, TV a cabo e telefone.

Ao longo dos anos em que sou assinante já tive inúmeros problemas, mas tenho plena consciência que eu não sou a única. Eu NUNCA vi uma pessoa sequer tecer algum elogio.

Eu já gritei, esperniei, ameacei processo, ameacei cancelar, amaldiçoei até a quarta geração de descendentes dos atendentes e supervisores, chorei no telefone com o Procon e não consegui nada mais do que rugas na testa e alguns fios de cabelos brancos. Foi por essas e outras que desenvolvi um sistema para conseguir todos os serviços que são meus por direito. Veja bem, digo isso pois a empresa é tão, mais tão ineficiente, que não falha em agradar o cliente, não é isso, falha em fornecer corretamente os serviços básicos pelos quais pagamos muito caro.

Dada a minha larga experiência em reclamações com a NET, farei uma sequência de posts que possam ser de utilidade pública.

INTRODUÇÃO

1. Você vai precisar encarnar uma personagem. Finja que você é antes de tudo uma pessoa perfeitamente equilibrada e dona de seus nervos. Nunca, jamais, demonstre que você está quebrando a casa de raiva.
2. Internalizada a personagem phyna e zen em você, treine alguns minutos antes uma entonação de voz que seja coerente com a personagem. É essa voz de fadinha que deverá te acompanhar durante todo o processo. 
3. Uma boa dose de humor cínico será seu melhor aliado.
4. Mãos a obra! Ligue para a NET e escolha a opção desejada.

NETfone

O seu NETfone encontra-se mudo há 15 dias. Você então liga para a NET e escolhe a opção que vai te ajudar a arrumá-lo. A atendente atende (há!) e tenta te ajudar. Nada feito. Vocês marcam uma visita técnica e como o teu prédio não permite que você deixe a chave do seu apê na portaria, você é obrigada a deixar alguém plantado(a) em casa para acompanhar o técnico. O técnico não aparece no dia e hora marcada. O que você faz?

A) Liga no setor visita técnica e xinga a santa mãezinha da pobre do outro lado da linha e faz ela / ele chorar, enquanto exige que o técnico apareça no mesmo dia na tua casa.
B)  Liga no setor de reclamações, xinga a atendente, o técnico e a NET, e abre uma ocorrência que deverá esperar um prazo de 72 horas para não ser resolvida.
C) Liga no setor de cancelamento e diz que vai cancelar o seu serviço.
D) Liga no setor de reclamações e negocia.
E) Opções C e D.

Solução: Opção E.

Observação importante: Tente sentir a vibe do atendente. Se você ver que ele acordou de mau humor, tá mal-comido, desequilibrado, ríspido, etc, desligue o telefone e pegue outro. Você nunca irá cair com o mesmo. Faça isso até conseguir alguém que te agrade e mostre que está disposto a te ajudar. Pela minha experiência no campo da diplomacia com a NET, as atendentes mulheres foram muito mais prestativas do que os homens. Os homens lá devem ser todos piroquinha e vivem de chico. É muitíssimo fácil fazer eles perderem as estribeira, com voz de fadinha e tudo. Com eles, não é não.

Veja bem, dizer que vai cancelar o seu serviço SEMPRE te ajuda a negociar. Na hora que você liga para o setor de cancelamentos, o primeiro atendente te trata como se estivesse cancelando o serviço na hora da ligação. Vão te perguntar o porquê do cancelamento e você pode dizer, com voz de fadinha, que é porque o serviço não está funcionando, que o técnico te deu um cano e que você se sente enganada pela NET.

Das duas, uma: ou ele vai falar "Então tá!", mas não entre em pânico! O que ele está fazendo na verdade é abrir uma ocorrência para que uma outra pessoa te ligue para implorar que você não cancele o serviço. Ou então ele vai tentar negociar na hora com você e é aí que você aproveita o gancho e diz que:

"- Só não cancelo meu NETfone se vocês mandarem um técnico junto para arrumar a imagem da TV que está tremendo em quase todos os canais, pois o meu oftalmo já me disse que imagem  de TV tremida não é ideal pois pode deslocar a retina."

Contar historinha sempre ajuda. Eles ficam meio confusos.

O setor de reclamações exige um pouco mais da habilidade. Da mesma forma que o de cancelamento, você precisa encontrar um atendente muito afável que esteja disposto a ouvir as suas reclamações, o que, apesar da clareza do setor de se prestar para reclamações, eles simplesmente ignoram a razão de ser e perdem a paciência também. Aqui você vai precisar contar muita, mas muita historinha.  Sempre guarde o nome do atendente e chame ele pelo nome pois ajuda a criar um vínculo e conseguir a empatia do mesmo. Segue novo exemplo (verídico):

"Fulana - Setor de reclamações, atendente Fulana, boa tarde eu falo com a senhora Talitta?
  Talitta - Isso mesmo.
Fulana - Pois não senhora Talitta, em que posso estar ajudando?
Talitta - Desculpe qual o seu nome novamente?
Fulana - Fulana.
Talitta - Boa tarde, Fulana! Tudo bem com você?
Fulana - Errr... sim. O sistema não encontrou o motivo da sua ligação. Em que posso ser útil?
Talitta - Fulana, é o seguinte. Me aconteceu uma situação um tanto quanto desagradável hoje. Como você poderá ver pelo meu histórico aí na telinha do seu computador, eu tive um problema com meu NETfone e fiquei tão frustrada que decidi que seria melhor cancelar o mesmo. Essa foi a primeira vez que consegui a atenção de vocês. Me parece, Fulana, que a palavra mágica que abrirá todas as portas para a prospecção de um serviço melhor junto a vocês é "cancelar". Mas enfim, alguns minutos depois, como você também poderá ver, uma atendente muito simpática me ligou, a sra. Siclana, e praticamente implorou para que eu não cancelasse o serviço. Eu concordei com uma condição: se o técnico fosse na minha casa arrumar meu NETfone E a imagem da TV. Para a minha enorme surpresa, cheguei em casa para descobrir que somente o meu NETfone foi arrumado. A TV não. Estou ligando pois, como isso tinha sido um acordo entre eu a NET, me sinto assim, um tanto quanto enganada. Agora, Fulana, me diga: a NET está enganando os seus clientes?
Fulana - Como?
Talitta - Você quer que eu repita a história toda, Fulana?
Fulana - Não senhora. A NET não engana os seus clientes. Só um minuto que vou conferir no sistema o que aconteceu.

(longa espera)

Fulana - Alô, senhora? Eu verifiquei aqui e o técnico  ia somente arrumar o telefone mesmo. Anotaram que se possível ele trocasse o aparelho.
Talitta - Fulana, você quer que eu repita a historinha novamente?
Fulana - Como assim, senhora?
Talitta - Vamos lá... (repita a história para ver se a UVA entende).
Fulana - Sim, senhora. Acontece que a pessoa que falou isso não sabia que o técnico que arruma o telefone só tem autorização para arrumar o telefone.
Talitta - Claro, mas isso não é o cliente quem tem obrigação de saber... concorda?
Fulana - Errr, sim senhora mas...
Talitta - Mas fica agora parecendo que a NET enganou o cliente para que ele parasse de reclamar e não cancelasse o serviço. É isso, Fulana?
Fulana - Não senhora, não é isso!
Talitta - Você está ficando nervosa, Fulana?
Fulana - Não, eu não estou nervosa! Eu só estou explicando que não tem como o técnico do telefone...
Talitta - Fulana, coisa feia. Você está subestimando o cliente repetindo a mesma coisa sem apresentar uma solução para o problema. Preciso que você pare de repetir que o técnico do telefone só arruma telefone, porque é muito óbvio, e tenha um pouquinho mais de boa vontade e me ajude a resolver esse impasse.
Fulana - Sim senhora, eu posso agendar um técnico para arrumar o seu aparelho daqui 15 dias.
Talitta - Fulana, infelizmente eu não posso aceitar as suas condições. Haja visto a falta de respeito com que vocês estão me tratando, eu necessito que o técnico apareça ainda hoje na minha casa para resolver o problema.
Fulana - Impossível, senhora.
Talitta - Não, Fulana. Não é impossível. Para tudo nessa vida a gente pode dar um jeito. Só não tem jeito pra morte. Vamos lá, Fulana! Um pouquinho mais de boa vontade, vai?!
Fulana - Senhora, as nossas agendas estão cheias!
Talitta - Eu entendo. Mas isso não quer dizer que posso aceitar. Vamos lá! Eu tenho certeza que se você falar com as pessoas certas aí dentro eles irão dar um jeito, afinal foi um erro de vocês...
Fulana - Um momento, senhora.

(longa espera)

Fulana - Senhora? Eu consegui para daqui 7 dias.
Talitta - Hum, Fulana... ainda não é bom o bastante.
Fulana - Mas é só o que temos!
Talitta - Está ficando alterada novamente, Fulana...
Fulana - Olha, eu estou tentando explicar que...
Talitta - Sim, você já explicou e eu já entendi. Mas você não está resolvendo o meu problema que considero muito grave pois a NET prometeu uma coisa e não cumpriu.
Fulana - Senhora, eu vou continuar repetindo o procedimento...
Talitta - E eu vou continuar dizendo que não aceito e não vou desligar até que vocês cumpram o prometido.
Fulana - Isso não é da minha OSSADA!
Talitta - HAHAHA! CRISTO! SANGUE DE JESUIS TEM PODER! Acho que está na hora de eu falar com seu supervisor...

***Continua***

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